Qualität im Kundenservice lässt sich nur bedingt an einer Kennzahl ablesen: Anrufzeiten, Antwortquoten oder die Anzahl geführter Gespräche sagen wenig darüber aus, ob sich ein Kunde wirklich gut beraten fühlt. Patricia Foitzik verantwortet als stellvertretende Teamleitung Training und Qualitätssicherung bei CHECK24 Mietwagen genau diese Schnittstelle zwischen Kennzahlen, Training und echtem Kundenkontakt. Im Interview erklärt sie, wo KPIs an ihre Grenzen stoßen, warum Feedback so oft misslingt und worauf Führungskräfte zuerst schauen sollten, wenn sie wissen wollen, ob ihre Qualitätssteuerung wirklich funktioniert.
Qualität im Kundenservice: Warum gute Zahlen nicht gleich gute Gespräche sind
Qualität ist grundsätzlich schwer greifbar, sagt Patricia Foitzik. Zahlen dagegen sind schnell erhoben: Wie viele Gespräche wurden geführt, wie viele Mails beantwortet, wie lange dauerte ein Gespräch. All das lässt sich gut messen – ob sich ein Kunde verstanden, gut beraten und wertgeschätzt fühlt, ist dagegen deutlich schwerer abzubilden. Genau hier liegt aus ihrer Sicht das eigentliche Problem: Um echte Qualität zu messen, braucht es mehr Zeit und Personal. Weil dieser Aufwand viele Unternehmen abschreckt, bleibt man oft bei dem, was leicht messbar ist – auch wenn diese Kennzahl nicht zwingend aussagt, was tatsächlich Qualität ausmacht.
Zielwerte erreicht, Kunde trotzdem unzufrieden
Kann ein Mitarbeiter seine Zielwerte erreichen und trotzdem schlechte Kundengespräche führen? „Ja. Definitiv“, sagt Patricia Foitzik. Die Meldeformel sitzt, fachlich ist alles korrekt – trotzdem geraten Gespräche ins Schleudern, wenn jemand wenig empathisch ist, die Tonalität nicht zum Moment passt oder zu wenig zugehört wird. Gute Tools dafür gibt es kaum. Am Ende bleibt oft nur, Voicefiles zu hören und einen vernünftigen Bewertungsrahmen festzulegen.
Viele Unternehmen schauen laut Foitzik am Schluss nur, ob ein Mitarbeiter die Anzahl an Gesprächen und Mails geschafft hat – wie dabei vorgegangen wurde, spielt dann eine untergeordnete Rolle. Besonders wenn Wartezeiten lang sind und der Backlog drückt, wandert der Fokus von „Wie gut war das Gespräch?“ zu „Hauptsache, der Termin ist durch“.
„Das ist nichts als Fleiß ohne wirkliches Ergebnis.“
Wo sinnvolle Leistungsmessung endet
Wo liegt die Grenze zwischen sinnvoller Leistungsmessung und einem KPI-System, das Mitarbeiter eher für die Kennzahl arbeiten lässt als für den Kunden?
„Sobald der Druck so groß wird, dass nur noch Zahlen zählen, ist die Grenze überschritten.“
Dann arbeitet laut Patricia Foitzik irgendwann niemand mehr für den Kunden, sondern nur noch für die KPI – und das spürt der Kunde. Eine Kennzahl sollte helfen, Leistung zu steuern, nicht dazu führen, dass Gespräche künstlich schnell beendet werden, nur damit die Zeiten stimmen. Sobald die Zahl wichtiger wird als der Mensch dahinter, gibt es für sie ein Problem.
Training oder Prozess: Wo die eigentliche Ursache liegt
Training trifft Qualitätssicherung, wenn ein Problem auftritt – doch woran erkennt man, ob fehlendes Wissen oder Prozesse, Führung und Rahmenbedingungen die eigentliche Ursache sind? Patricia Foitzik setzt dafür auf Analyse und direkte Beobachtung: nah am Mitarbeiter stehen, beobachten, wie wirklich gearbeitet wird, und dann die richtigen Fragen stellen. Wo genau kommt der Fehler her? Fehlt Wissen? Ist der Prozess zu kompliziert? Sind Informationen schwer auffindbar? Gibt es widersprüchliche Vorgaben? Oder wurde etwas schlicht nie richtig erklärt?
KI erweist sich für sie dabei als nützliches Werkzeug, weil sich Muster erkennen lassen, die menschlich oft übersehen werden. Eine zentrale Regel bleibt für sie bestehen: Wiederholt derselbe Fehler bei vielen Mitarbeitern, liegt das selten am Personal, sondern meist am System. Dann bringt Schulung wenig, das System selbst muss genauer unter die Lupe. Ein Prinzip, das sich in ihrer Erfahrung auch beim Onboarding neuer Kundenberater bewährt.
Warum Feedback so oft zu Verteidigung statt Entwicklung führt
Feedback soll Mitarbeitende weiterbringen – warum führt es trotzdem oft zu Verteidigung oder Frustration? Für Patricia Foitzik liegt das an Kultur, Erziehung und Schulerfahrungen: Rückmeldung kommt meistens dann, wenn etwas falsch gemacht wurde, und klingt entsprechend – „Du machst das falsch“, „Du musst das ändern“. Kein Wunder, dass Feedback schnell wie ein Angriff wirkt.
Deshalb muss zuerst Vertrauen aufgebaut werden, eine gesunde Beziehung zum Mitarbeitenden. Es geht um Weiterentwicklung, nicht darum, Fehler zu beschönigen oder zu bestrafen.
„Gutes Feedback bedeutet nicht, jemanden kleinzumachen. Es heißt, jemanden größer zu machen.“
Der Quick-Check: 3 Signale, an denen Führungskräfte die Qualitätssteuerung erkennen
Wenn eine Führungskraft morgen prüfen will, ob die Qualitätssteuerung wirklich stabil läuft – worauf sollte zuerst geachtet werden? Patricia Foitzik nennt drei Punkte, ähnlich wie im Leistungssport, wo Zahlen ebenfalls nur die halbe Wahrheit zeigen:
- Die Art der Fragen: Werden die richtigen Fragen gestellt oder bloß solche, auf die eine bestimmte Antwort passt? „Stelle keine Fragen, auf die du die Antwort nicht hören willst“, sagt sie dazu.
- Die Kundenperspektive: In die Rolle des Kunden schlüpfen, den Kontakt anschauen – egal ob Mail, Anruf oder Chat – und sich ganz ehrlich fragen: Fühle ich mich als Kunde abgeholt und wertgeschätzt?
- Die Sprache über den Kunden: Wie reden Mitarbeitende über den Kunden? Wie wir über Kunden sprechen, zeigt oft schnell, wie wir über Kunden denken – es blitzt immer irgendwie im Kontakt auf.
„Echte Qualität beginnt nicht bei der KPI. Sie startet bei der Haltung.“
Einordnung
Qualität im Kundenservice zeigt sich nicht in der Kennzahl, sondern in der Haltung dahinter. KPIs bleiben für Patricia Foitzik ein wichtiges Steuerungsinstrument – gefährlich wird es erst, wenn sie zum Selbstzweck werden und die Sicht auf den Menschen dahinter verstellen, egal ob Kunde oder Mitarbeitender. Wer regelmäßig die Kundenbrille aufsetzt und genau hinhört, wie im Team über Kunden gesprochen wird, bekommt einen ehrlicheren Qualitätsbefund als jede Auswertung.
FAQ zum Thema Qualität im Kundenservice
Warum sagen Kennzahlen wie Gesprächsanzahl oder Bearbeitungszeit nichts über echte Qualität aus?
Weil sie nur erfassen, was leicht messbar ist, nicht aber, ob sich der Kunde verstanden und wertgeschätzt fühlt. Diese Wahrnehmung abzubilden, würde deutlich mehr Zeit und Personal erfordern als das reine Zählen von Kontakten.
Kann ein Mitarbeiter alle KPIs erfüllen und trotzdem schlechten Service liefern?
Ja. Fachlich korrekte, formal fehlerfreie Gespräche können trotzdem misslingen, wenn Empathie, Tonalität oder Zuhören fehlen. Ohne gute Bewertungstools bleibt oft nur, Gespräche stichprobenartig anzuhören.
Wann kippt sinnvolle Leistungsmessung in ein schädliches KPI-System?
Sobald der Druck so groß wird, dass nur noch Zahlen zählen und Mitarbeitende Gespräche künstlich verkürzen, nur damit die Zeiten stimmen. Dann arbeitet niemand mehr für den Kunden, sondern nur noch für die Kennzahl.
Wie erkennt man, ob ein Qualitätsproblem am Wissen oder am System liegt?
Durch genaue Beobachtung der Arbeitsweise und gezielte Nachfragen: Fehlt Wissen, ist der Prozess zu kompliziert, oder sind Vorgaben widersprüchlich? Tritt derselbe Fehler bei vielen Mitarbeitenden auf, liegt die Ursache in der Regel im System, nicht im Personal.
Warum führt Feedback oft zu Abwehr statt Verbesserung?
Weil Rückmeldung in Erziehung und Schule meist nur bei Fehlern erfolgte und entsprechend negativ klang. Wirksames Feedback braucht zuerst eine vertrauensvolle Beziehung, dann erst die inhaltliche Rückmeldung.
Welche 3 Signale sollte eine Führungskraft zuerst prüfen?
Ob die richtigen Fragen gestellt werden, wie sich der Kontakt aus Kundensicht anfühlt, und wie im Team über Kunden gesprochen wird. Alle drei Signale zeigen die tatsächliche Haltung hinter den Zahlen.
